Disputas o quejas sobre tarifas de servicios públicos
Para presentar una queja, es necesario estar al día con el pago de la factura, excepto en el caso de la factura en disputa o la parte de los montos discutidos. El servicio no puede ser interrumpido o cortado mientras la queja no se resuelva. Excepción: por reparaciones o mantenimiento.
Recursos de reposición y apelación
Cuando un usuario de una empresa de servicios públicos no está satisfecho con algún aspecto de la factura, tiene derecho a presentar una queja mediante la presentación de recursos de reposición y apelación contra la factura. Estos recursos pueden ser presentados directamente por el usuario sin necesidad de un abogado.
Esto está establecido en la Ley 142 de 1994, que dice:
«ARTÍCULO 154. DE LOS RECURSOS. El recurso es un acto del suscriptor o usuario para obligar a la empresa a revisar ciertas decisiones que afectan la prestación del servicio o la ejecución del contrato. Contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice la empresa proceden el recurso de reposición, y el de apelación en los casos en que expresamente lo consagre la ley.
(…) Estos recursos no requieren presentación personal ni intervención de abogado, aunque se emplee un mandatario. Las empresas deberán disponer de formularios para facilitar la presentación de los recursos a los suscriptores o usuarios que deseen emplearlos. La apelación se presentará ante la superintendencia.»
Requisitos para presentar una queja
Para presentar una queja, es necesario estar al día con el pago de la factura, excepto en el caso de la factura en disputa o la parte de los montos discutidos. Estos recursos pueden ser presentados por los usuarios con el único requisito de demostrar que han cumplido con el pago de las facturas y conceptos que no son objeto de la queja, según la ley:
«ARTÍCULO 155.- DEL PAGO Y DE LOS RECURSOS. Ninguna empresa de servicios públicos podrá exigir la cancelación de la factura como requisito para atender un recurso relacionado con ésta. Salvo en los casos de suspensión en interés del servicio, o cuando esta pueda hacerse sin que sea falla del servicio, tampoco podrá suspender, terminar o cortar el servicio, hasta tanto haya notificado al suscriptor o usuario la decisión sobre los recursos procedentes que hubiesen sido interpuestos en forma oportuna. Sin embargo, para recurrir el suscriptor o usuario deberá acreditar el pago de las sumas que no han sido objeto de recurso, o del promedio del consumo de los últimos cinco períodos.»
En resumen, solo se puede exigir el pago de las obligaciones que no están en disputa, y la empresa no puede exigir el pago de lo que se está debatiendo en la queja, como lo ha afirmado la Corte Constitucional. El servicio no puede ser interrumpido o cortado mientras la queja no se resuelva.
Además de no poder cobrar el monto en disputa, las empresas de servicios públicos tampoco pueden suspender el servicio mientras aspectos de la prestación del servicio, como la facturación y el pago, no se resuelvan; la suspensión del servicio solo puede ocurrir una vez que se resuelva la queja a favor de la empresa y el usuario no realice el pago, según la Superintendencia de Servicios Públicos.
«Según estas normas, entonces, se tiene que la facturación de los servicios públicos puede ser objeto de peticiones, quejas y recursos y que, como es elemental entenderlo, ellos deben ser resueltos por las empresas prestadoras de tales servicios y ello es así al punto que no procede ni la suspensión, ni la terminación, ni el corte del servicio hasta tanto no se hayan resuelto tales peticiones, quejas o recursos.»
Excepción
Sin embargo, si la empresa debe realizar reparaciones técnicas, mantenimientos periódicos y racionamientos por fuerza mayor, puede suspender el servicio incluso si la queja no se ha resuelto, siempre y cuando notifique a los suscriptores o usuarios con anticipación.
Si la empresa de servicios públicos suspende el servicio ignorando este derecho, puede ser sancionada. Cuando la empresa suspende el servicio sin resolver la queja o por razones diferentes a reparaciones o mantenimientos durante el proceso de resolución de la queja, el usuario puede presentar una denuncia ante la Superintendencia de Servicios Públicos, que evaluará y tomará medidas contra el proveedor, que van desde amonestaciones hasta multas, además de ordenar la reinstalación del servicio público.
Recuerde que al presentar una queja sobre una parte de la factura, debe pagar los saldos no discutidos en la factura, como se indica en el editorial.
