¿Por qué se puede interrumpir la prestación de servicios públicos?
¿En qué situaciones no se puede? ¿Conoce el proceso para presentar una reclamación? ¿Sabe cómo redactar un derecho de petición a la Superintendencia de Servicios Públicos? Aquí le brindamos orientación para simplificar el procedimiento.
Según datos de la Superintendencia de Servicios Públicos
En el primer trimestre de 2017 se presentaron 45,182 reclamaciones por mala prestación de servicios. Las quejas se distribuyeron de la siguiente manera: la mayoría de los reclamos fueron por problemas con el suministro de energía eléctrica, representando el 46%; seguido por acueducto (22%); gas natural (14%) y aseo (6%), todos con altos niveles de reclamación. Pero, ¿qué debe hacer si no está satisfecho con el servicio recibido o si cree que le están cobrando de más?
Procedimiento para presentar una reclamación
Presente un derecho de petición ante la empresa prestadora del servicio.
La empresa tiene un plazo de quince (15) días hábiles, a partir de la fecha en que se radica la petición o recurso, para responder.
“La empresa dispone de 15 días hábiles a partir de la radicación del recurso de reposición y apelación para resolverlo y presentar el de apelación ante la Superintendencia de Servicios Públicos para su resolución”.
Si no está de acuerdo con la respuesta al derecho de petición, presente el recurso de reposición y apelación en un solo documento. La empresa tiene 15 días hábiles a partir de la radicación del recurso de reposición y apelación para resolverlo y presentar el de apelación ante la Superintendencia de Servicios Públicos. Una vez resuelto el recurso de reposición y concedida la apelación, el expediente debe ser enviado a la Superintendencia de Servicios Públicos para su resolución.
¿Y qué sucede si…
Si la empresa no responde a la petición inicial o al recurso de reposición dentro del plazo establecido, o no atiende todas las solicitudes, o no responde de manera adecuada, o no notifica la respuesta.
Puede presentar una solicitud de investigación por silencio administrativo positivo ante la Superintendencia de Servicios Públicos.
Si la empresa rechaza el recurso de apelación, puede interponer un recurso de queja ante la Superintendencia de Servicios Públicos, dentro de los 5 días hábiles siguientes a la notificación de la decisión de rechazo.
La empresa prestadora del servicio está obligada a remitir el expediente a la Superintendencia de Servicios Públicos para resolver el recurso de apelación, incluso si su petición ha sido aceptada parcial o totalmente.
La Superintendencia de Servicios Públicos le informará por escrito cuando la empresa envíe el expediente para resolver el recurso de apelación.
¿Qué debe incluir el derecho de petición?
Para presentar derechos de petición (quejas, reclamos o recursos) debe proporcionar la siguiente información:
Nombre de la empresa a la que se dirige.
Objeto de la petición.
Motivos claros de la petición, queja o reclamo.
Lista de documentos adjuntos, if los hay, nombre, firma e identificación del solicitante.
Indicar claramente la dirección para recibir la respuesta, así como un número de teléfono y correo electrónico, if es posible.
Firma del solicitante, if es necesario.
¿Puede la empresa prestadora cobrar el valor de la factura en disputa durante el proceso de reclamación?
No. La empresa no puede cobrar los montos en disputa, pero el usuario debe pagar las sumas que no están sujetas a reclamación.
¿Cómo puede el usuario pagar las sumas no sujetas a reclamación?
Las empresas deben emitir facturas con el valor de los consumos o bienes que no están en disputa.
¿Por qué se puede suspender el servicio?
Por falta de pago de la factura cuando no se ha presentado ninguna queja, petición, reclamo o recurso al respecto.
Por no pagar los montos no sujetos a reclamación o el consumo promedio de los últimos 5 meses.
Por manipulación indebida de las instalaciones, medidores, conexiones, etc.
Por modificar unilateralmente las condiciones contractuales del servicio.
Por acuerdo entre la empresa, el usuario y terceros afectados, para realizar reparaciones y evitar daños a la propiedad.
Si el usuario impide injustificadamente el acceso al medidor u otras instalaciones del servicio, o bloquea el acceso a las mismas.
Si, a juicio del distribuidor, la instalación del usuario representa un peligro o tiene defectos.
Para realizar reparaciones, modificaciones o mejoras en cualquier parte del sistema.
Para cumplir con órdenes gubernamentales.
¿En qué casos no se puede suspender el servicio?
Cuando la factura se ha pagado puntualmente.
Cuando hay peticiones, quejas o recursos en proceso con respecto a la factura pendiente de pago.
Cuando se han pagado los montos no sujetos a reclamación.
Cuando existen deudas diferentes al costo del servicio público domiciliario facturado.
¿Se pueden cobrar intereses de mora en los servicios públicos domiciliarios?
Sí. Las empresas pueden cobrar intereses de mora sobre los montos facturados por el servicio.
Los intereses de mora para usuarios residenciales se calculan según la tasa de interés del Código Civil, mientras que para usuarios comerciales e industriales se aplica la tasa comercial.
¿Cómo se puede presentar una reclamación?
Por teléfono
Línea gratuita nacional: 01-8000-910305.
Línea de atención en Bogotá (1) 691-3006 (consultas y reclamaciones sobre servicios públicos).
Pbx: (571) 691-3005 Fax: (571) 691-3004.
Direcciones territoriales y puntos de atención.
En línea
Correo electrónico: sspd@superservicios.gov.co
Formulario de contacto
Chat con el ciudadano
Horario de atención de lunes a viernes de 7:00 a.m. a 5:00 p.m. y sábados de 7:00 a.m. a 12:00 m.
El foro virtual de la Superintendencia de Servicios Públicos es un espacio para discutir temas relacionados con la entidad y el sector de los servicios públicos.
Aplicación móvil para consultas y reclamaciones de usuarios: App Servi disponible en iOS y Android.
