Responsabilidad de garantía como protección al cliente
Repetición de la falla en el producto o servicio
Deber del cliente de notificar el daño y facilitar el objeto de garantía
En la Sentencia 2707 de marzo 10 de 2022 la Superintendencia de Industria y Comercio hizo hincapié en que, ante la repetición de la falla, se debe brindar protección al consumidor mediante la devolución total o parcial del precio pagado, o el cambio parcial o total del bien. Aquí te explicamos detalladamente la decisión. La protección al consumidor se activa con la simple repetición de la falla, lo que le permite al cliente solicitar la reparación, cambio o reembolso del dinero.
En adelante, según lo explicado por la Superintendencia de Industria y Comercio en su Sentencia 2707 del 10 de marzo de 2022, se detallará el funcionamiento de la protección al consumidor en relación con la repetición de la falla del producto o servicio:
¿Cómo se protege al consumidor?
La protección al consumidor es uno de los derechos otorgados en el ámbito del derecho comercial para cualquier consumidor o usuario final de un producto o servicio, considerando las relaciones de consumo como el foco de protección en el marco del derecho del consumidor.
En este sentido, se debe cumplir con lo establecido en la Ley 1480 de 2011, también conocida como el Estatuto del Consumidor. En esta normativa se encuentran contempladas las disposiciones aplicables en casos en los que el producto o servicio no cumple con las condiciones de calidad, idoneidad, seguridad o buen estado.
Dentro de la obligación de garantía, los consumidores tienen derecho a obtener la reparación totalmente gratuita del bien en caso de una falla, y en caso de repetición, pueden optar por una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado, o el cambio por otro bien de características similares.
En el caso de los servicios, si hay incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones acordadas inicialmente o a recibir el reembolso del precio pagado.
Responsabilidad de garantía como protección al cliente
En primer lugar, para abordar la responsabilidad de garantía a cargo del vendedor o proveedor del producto o servicio, es necesario demostrar la relación de consumo. «una vez establecida la relación de consumo, el bien o servicio sujeto a garantía debe presentar fallas relacionadas con la calidad, idoneidad o seguridad.»
Lo anterior es crucial, ya que es el requisito fundamental para la aplicación de la protección al consumidor. Una vez establecida la relación de consumo, el bien o servicio sujeto a garantía debe presentar fallas relacionadas con la calidad, idoneidad o seguridad.
Además, para que proceda la reclamación, es necesario estar dentro del plazo de garantía establecido por la autoridad competente en cada caso específico, o el acordado entre las partes; en ausencia de acuerdo, el plazo será de un año a partir de la ocurrencia de la falla, según lo establecido en el artículo 8 de la Ley 1480 de 2011.
Repetición de la falla en el producto o servicio
En caso de que se constate la repetición de la falla por parte del consumidor, este tiene derecho a solicitar la reparación, cambio o reembolso del dinero total o parcialmente.
Es importante destacar que el Estatuto del Consumidor otorga estos derechos al consumidor afectado simplemente por la repetición de la falla en el bien, lo que implica que, una vez establecida la repetición en el bien y la deficiencia, surgen los derechos del usuario para exigir el cambio o el reembolso de lo pagado.
Por lo tanto, la figura de la falla repetida está contemplada en el numeral 2 del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011, el cual establece que: «En caso de repetirse la falla y considerando la naturaleza del bien y las características del defecto, a elección del consumidor, se realizará una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o el cambio parcial o total del bien por otro de la misma especie, características similares o especificaciones técnicas, que en ningún caso podrán ser inferiores a las del producto que originó la garantía.»
Si llegaste hasta aquí, tal vez te interese conocer más sobre el tema en nuestro análisis comercial Protección del consumidor en línea.
Deber del cliente de informar el daño y facilitar el objeto de garantía
Sin embargo, aunque existen obligaciones impuestas por la ley al empresario, productor o vendedor de responder por las fallas en las condiciones de los productos, los consumidores también tienen responsabilidades, ya que según lo establecido en el artículo 2.2.2.32.2.1 del Decreto Único Reglamentario 1074 de 2015 del Sector Comercio, Industria y Turismo, para solicitar la efectividad de la garantía de un bien, se debe no solo informar sobre el daño, sino también poner a disposición del vendedor el bien sujeto a garantía.
