En Colombia, la prestación de servicios públicos es esencial para el bienestar de los ciudadanos. Sin embargo, hay situaciones en las que estos servicios pueden ser interrumpidos. Es importante entender cuándo y por qué se pueden suspender, así como el proceso para presentar reclamaciones si no estamos satisfechos con el servicio recibido.
Según datos de la Superintendencia de Servicios Públicos, en el primer trimestre de 2017 se presentaron 45,182 reclamaciones por mala prestación de servicios. La mayoría de estas quejas fueron por problemas con el suministro de energía eléctrica, representando el 46%; seguido por acueducto (22%), gas natural (14%) y aseo (6%). Si usted siente que el servicio no es adecuado o que le están cobrando más de lo debido, hay pasos claros que puede seguir para presentar una reclamación.
Procedimiento para presentar una reclamación:
Primero, debe presentar un derecho de petición ante la empresa prestadora del servicio. La empresa tiene un plazo de quince (15) días hábiles para responder.
Si no está de acuerdo con la respuesta, puede presentar un recurso de reposición y apelación en un solo documento. La empresa tiene otros 15 días hábiles para resolverlo y enviar el expediente a la Superintendencia de Servicios Públicos.
¿Y qué sucede si…?
Si la empresa no responde adecuadamente o rechaza el recurso de apelación, puede presentar una solicitud de investigación por silencio administrativo positivo ante la Superintendencia.
También puede interponer un recurso de queja ante la Superintendencia si la empresa rechaza el recurso de apelación.
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¿Qué debe incluir el derecho de petición?
Debe incluir el nombre de la empresa, el objeto de la petición, motivos claros, documentos adjuntos si los hay, y datos de contacto del solicitante.
¿Puede la empresa prestadora cobrar el valor de la factura en disputa durante el proceso de reclamación?
No. La empresa no puede cobrar los montos en disputa, pero el usuario debe pagar las sumas que no están sujetas a reclamación.
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Las empresas pueden suspender el servicio por varias razones, como la falta de pago de la factura cuando no hay quejas o reclamos, manipulación indebida de las instalaciones, o por razones de seguridad. Sin embargo, no pueden suspender el servicio si la factura se ha pagado puntualmente o si hay reclamaciones en proceso.
En cuanto a los intereses de mora, las empresas pueden cobrarlos sobre los montos facturados. Para los usuarios residenciales, se calculan según la tasa de interés del Código Civil; para los comerciales e industriales, se aplica la tasa comercial.
Para presentar una reclamación, los usuarios tienen varias opciones. Pueden hacerlo por teléfono a través de líneas gratuitas o en línea mediante correo electrónico, formularios de contacto, o incluso a través de una aplicación móvil. La Superintendencia de Servicios Públicos ofrece múltiples canales para facilitar el proceso y asegurar que las inquietudes de los usuarios sean atendidas de manera efectiva.
